Atendimento

Eu sei que a gente tem que ter paciência com empregados novos, que estão aprendendo o serviço. Eu próprio já precisei muitas vezes que tivessem paciência comigo. Mas acho um saco quando vou pedir uma informação numa loja, num supermercado, em qualquer lugar, e a pessoa cuja função é exatamente a de me atender não sabe responder nada e fica perguntando para outra. Às vezes dá vontade de dizer: "deixa que eu pergunto direto para a outra pessoa" ou "quero falar com a pessoa certa". Muitas vezes a "pessoa certa" está ali, do lado, mas está ocupada falando com alguém. Então eu faço a pergunta e vejo o olhar suplicante de quem está me atendendo se voltar para o verdadeiro detentor do conhecimento. E tenho que esperar o final da "triangulação".

Eu: Este pastel é de quê?
Atendente: Fulana, este pastel é de quê?
Fulana: Carne!
Atendente: É de carne, senhor. (Como se eu não tivesse ouvido o que a Fulana falou!)
Eu: Me dá um.
Atendente: Fulana, onde está o preço do pastel de carne?
Fulana: Está na tabela.
Atendente: Onde?
Fulana: Aí, ó!
Atendente: Não estou achando.

Aí vem a Fulana, pega a tabela na mão e mostra com o dedo.

Atendente: Ah, não tinha visto. Como faço pra digitar aqui?

A essas alturas eu já me pergunto se a atendente serve para alguma coisa. Podiam deixar a Fulana sozinha! A atendente um dia vai aprender e talvez venha a ensinar outras, mas a fase de aprendizado exige paciência. Do freguês, inclusive.

É por isso que eu sou um tanto desconfiado com certos modismos da Administração, como o conceito de "help desk", por exemplo. É um grupo de pessoas só para prestar suporte via telefone. Tá, mas essas pessoas estão preparadas? Sabem dar as respostas? Ou têm um script decorado? Suporte de software em geral se resume a três orientações: 1) Já tentou reinstalar? 2) Já entrou em contato com a Microsoft? 3) Seu arquivo deve estar corrompido. Diz a Lei de Murphy: quem sabe, faz. Quem não sabe, ensina. Quem não sabe fazer nem ensinar, administra. Ao que eu acrescentaria: quem não sabe fazer, nem ensinar, nem administrar, trabalha no atendimento.